وثيقة سياسة عامة

صدرت سياسة مستوى الخدمات الحكومية الرقمية عام 2023، استناداً إلى أفضل الممارسات الدولية في تقديم الخدمات الحكومية الرقمية، لرفع مستوى جودة الخدمات الحكومية. توضح السياسة أدوار ومسؤوليات الجهات الحكومية وتحدد الضوابط التي يجب الالتزام بها بهدف متابعة وقياس التأثير الإيجابي لهذه السياسة على الخدمات، وبناء خط أساس للوضع الحالي في الحكومة الاتحادية، ما يؤدي بدوره إلى تحقيق كفاءة وإنتاجية أعلى وثقة أكبر للمتعاملين في جودة الخدمات الحكومية الرقمية. ستساهم السياسة في تحسين تجربة المتعامل وتسهيل حياة الناس، ووضع آلية لمتابعة الامتثال للمعايير المعتمدة، ما يعزز من كفاءة واستدامة الخدمات الحكومية بشكل عام.

1. دعم التحول الرقمي في الحكومة الاتحادية.
2. تعزيز قوة وموثوقية البنية التحتية والخدمات الرقمية في الحكومة الاتحادية.
3. ضمان درجة عالية من توفر الخدمات الحكومية الرقمية واستمراريتها.
4. زيادة رضا المتعاملين ومواصلة رفع مستوى جودة الخدمات الرقمية المقدمة من الحكومة الاتحادية.

1. وضع محددات معينة لمستوى توافر الخدمة بناءً على أهمية وحساسية الخدمة.
   • تحديد وتصنيف الخدمات الهامة والحرجة ووضع بطاقات مستوى الخدمة.
   • وضع وتنفيذ خطة شاملة لاستمرارية الأعمال وخطة تعافي من الكوارث وفقاً للسياسات والمعايير المقررة والمعتمدة التي وضعتها الجهات المعنية.
   • الحفاظ على الحد الأدنى من توفر الخدمة ووقت الاستجابة وفقاً لمصفوفة.
   • توفر الخدمة (يتم قياسها شهرياً) لجميع الخدمات الهامة المقدمة خارجياً.
   • توفير خدمة موحدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع طيلة السنة، باستثناء الحالات التي لا يتوقع فيها تقديم الخدمة خلال فترة زمنية موحدة.
   • تنفيذ التدابير اللازمة لتلبية الحد الأدنى من توفر الخدمة ووقت الاستجابة.
   • تطبيق أدوات القياس لضمان القياس الدقيق والإبلاغ عن توفر الخدمة ووقت الاستجابة.
   • توفير تفاصيل اتصال واضحة للدعم بالإضافة إلى عملية التصعيد.
   • توفير الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع طيلة العام لجميع الخدمات الهامة والحيوية.
2. وضع محددات مستوى الرد والاستجابة في حالات الأعطال أو في حال عدم تلبية المستهدفات.
   • إجراء الانقطاعات وعمليات الصيانة المخطط لها خلال الأوقات خارج ساعات الذروة.
   • إشعار العملاء في وقت سابق لحصول الانقطاعات والصيانة المقررة (بما لا يقل عن 24 ساعة قبل ذلك).
   • وضع إجراءات الاسترجاع واختبارها قبل تنفيذ أي انقطاع.
      

1. تحديد واضح للخدمات الهامة والحرجة (خدمات منفردة، باقات الخدمات، خدمات تعهيد).
2. ضمان توافر الخدمات الرقمية الهامة لكي تكون 99%. 
3. ضمان توافر الخدمات الرقمية الحيوية لكي تكون 99.9%.
4. الاستجابة للاستفسارات خلال ثانية واحدة لما لا يقل عن 95% من المعاملات.
5. الاستجابة للمعاملات خلال 4 ثوان لما لا يقل عن 95% من المعاملات.
6. توفر الدعم التقني 24 ساعة و7 أيام و365 يوماً خلال السنة.
7. فهم الأسباب الجذرية للانقطاعات والأعطال.
8. فهم جاهزية وواقعية الخطط البديلة وخطط التعافي.
9. قياس مستوى الاستجابة ومعالجة تحديات المتأثرين.

كافة الجهات الحكومية الاتحادية التي تقدم خدمات حكومية عبر جميع القنوات بما يشمل مراكز الخدمة ومراكز الاتصال والقنوات الرقمية، وكافة المتعاملين (سواء أفراد أو شركات).